Al cabo de unos cuantos años de experiencia en el dictado de cursos de Servicio al cliente, hoy en día una escena se repite: Preparación de propuesta, temario estimado de acuerdo a los objetivos. Y ahí la pregunta.¿Empezamos preguntando a la gente que necesitan sus clientes? ¿O es demasiado obvio? La respuesta siempre nos lleva al “para qué” incluirlo.
Recuerdo una situación que viví hace un par de años en el salón de ventas de una conocida tienda multirubro situada en el microcentro porteño.
Confieso que siempre me gusto comprar cosas para el hogar.
Y los utensillos de bazar son mis predilectos: coloridos, sirven para los más variados propósitos, y aunque las mas de las veces van a parar al fondo de mi alacena... cuando los compro me prometo que amortizaré el precio con el uso intenso que les daré.
De modo que – habitualmente – cuando entro a estas tiendas voy directo a los canastos de oferta donde me estará esperando paciente mi nuevo capricho.
Y así hice aquel lunes de septiembre a media mañana. Fui raudamente para sentirme de lo mas ignorante al tomar entre mis manos algo que no supe definir.
Se parecía bastante a una simple y común cubetera, aunque con formas redondeadas, era de silicona blanca. Intrigada lo di vuelta e intente leer la etiqueta, que para mi decepción solo contenía el precio y el código de barras. ¿Qué hacer?
Lo quería, no sabia para que servia… ¡pero era tan lindo!
Y con ese diseño tan moderno seguro que para algo bueno servia. Solo necesitaba que alguien me diera la explicación racional que me convenciera de que era absolutamente imprescindible comprarlo. Porque algo era seguro, de ahí me iría con ese producto que clamaba porque yo lo salvara de ese destino cruel en aquel canasto perdido donde quien sabe si otra persona reconocería su belleza.
Levante la vista y divise la presencia de una persona que seguramente me ayudaría. Portaba un cartel con su nombre y apellido y estaba parada con la vista fija en un punto no determinado del salón.
Entusiasta me le acerque y la encare con mi más sincera cara de desconcierto y le dije. - "Buen día, disculpame me podes decir ¿que es esto? mientras le mostraba mi hallazgo. Ahí estaba frente a mis ojos la puerta de salida certera al engorro de comprar algo que cuando me preguntaran para qué servia no sabría definir.
Con voz pausada y firme me mirò a los ojos y dijo: - "Lee".Inmediatamente recordé mis tiempos de escuela Primaria y el uso del tiempo verbal Imperativo en mis primeras clases de Lengua.
Sin sujeto. Ve. Dile. Vamos. – “Sujeto tácito” - diría Silvia, mi profe de quinto grado.
Volví a la situación en aquel salón de grandes proporciones.
Y sólo atine a responderle: - ¿Cómo?
Y ahí si reaccionó.
Se dio cuenta de que yo era un cliente y que estaba ahí pidiendo ayuda.
E intento ser más asertiva en su mensaje. Y dijo de un modo mucho más claro...
- "Que leas la etiqueta".
Full stop. Silencio.
Siempre lo recuerdo y lo he comentado en más de un curso. Porque de todas las cosas que podría haber hecho del tan mentado proceso de atención de clientes no hizo ninguna. Ninguna. No me reconoció. No fue empática. No se mostró con actitud proactiva para ayudarme. Nada.
Sin sujeto.
Por eso volviendo a la definición de temarios de capacitación para el armado de propuestas, creo que sirve volver a las bases. No abordarlo como algo obvio sino reflexionar acerca de porque nos solemos sorprender por la falta de lo “obvio”. Comenzar el juego reafirmando quienes son nuestros clientes, que esperan de nosotros. No como una aproximación teórica, sino como un punto de partida y de llegada final donde existen sujetos con necesidades que no son a priori, como en este relato, tan difíciles de satisfacer.
Susan Arevalo Espinoza
